Témoignage

Absorber un pic de charge de x20 pour conserver une qualité de service > 90 %

Témoignage du Directeur des Opérations

@ Leader français de la logistique

Fin 2018, calldesk a travaillé avec le directeur des opérations de l’une des entreprises de référence de la logistique en France, qui recherchait des solutions pour maintenir une qualité de service constante face à un pic de charge saisonnier récurrent.

Un flux de demandes multiplié par 20 en fin d’année

Du fait de l’explosion du nombre d’achats en ligne à l’approche de Noël, le centre de contact subit chaque année de très forts pics de charge en novembre et décembre, les clients souhaitant vérifier ou modifier la date de livraison d’un colis. Ces pics de charge obligent à recruter et à former de nombreux intérimaires, ce qui génére des coûts financiers importants. 

De plus, les appels ayant souvent lieu aux mêmes heures de la journée, les renforts d’effectifs ne permettent pas toujours d’absorber les pics de charge, et la qualité de service s’en retrouve fréquemment dégradée. Enfin, cette période s’avère particulièrement éprouvante pour les agents, qui doivent aller très vite et subir une forte pression, ce qui accroît le turnover et dégrade la qualité de vie au travail. 

L’objectif : répondre immédiatement et efficacement aux demandes client simples

Le directeur des opérations souhaite donc trouver une solution pour absorber ce pic de charge saisonnier, et conserver une qualité de service supérieure à 85% malgré la hausse du flux d’appels. Si les requêtes simples concernant le suivi d’un colis ou l’organisation d’une livraison pouvaient être automatisées, il y aurait moins de pression sur les agents. Il serait également possible de réaliser des économies sur le recrutement et la formation d’intérimaires. C’est ce motif qui l’amène à faire appel à calldesk.

Le résultat : une qualité de service supérieure à 90 % tout au long du pic de charge

Quelques semaines plus tard, le résultat est très positif. Le centre de contact est capable d’affronter le pic de charge de fin d’année, le service client est désormais joignable 24h/24, et les appelants sont assurés d’obtenir une réponse efficace immédiatement. La qualité de service est désormais supérieure à 90%, pic de charge ou non.

x 20

Volume de demandes traitées

> 90 %

Qualité de service

140 s.

DMT avec le Callbot

24h/24

Disponibilité du service

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