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Trois KPIs de la relation client boostés par la mise en place d'un callbot

Aimé Dushimire Calldesk voicebot callbot
Aimé Dushimire
Co-founder & Head of Sales

3 septembre 2018

Les agents conversationnels vocaux permettent d’automatiser les requêtes simples et répétitives reçues dans le centre de contact. Mais quel résultat concret attendre de leur mise en place ?

Petit à petit les agents virtuels vocaux se font une place au sein des centres de contacts. Nouveaux alliés des conseillers, ils ont vocation à automatiser des requêtes simples et répétitives, en prenant en charge les appels de niveau 1.

Qu’attendre de ces collègues d’un nouveau genre ? Quels sont les KPIs à suivre, et quels sont les résultats concrets de la mise en place de l’IA dans le traitement des appels ? Retours sur les metrics directement impactées par la mise en place d’un voicebot !


#1 La Qualité de service (QS)

Éternel enjeu des Service Clients, l’absorption des flux de contacts Clients reste une problématique majeure. L’équation entre les contraintes budgétaires et d’ambitieux objectifs de Qualité de Service paraît souvent difficile à résoudre.

 

Déployer un agent virtuel vocal, qui peut traiter de façon autonome les demandes simples permet d’augmenter considérablement la capacité de traitement du Centre de Relation Client et impacte positivement la QS ! En moyenne, 40% des appels d’un Service Client peuvent être pris en charge par un agent virtuel. Ce sont autant d’appels Clients décrochés, et de précieuses minutes gagnées pour vos conseillers.

#2 Les coûts de traitement des appels de niveau 1

Automatiser le traitement d’appels simples, et sans réelle valeur ajoutée permet de réduire les coûts de traitement, jusqu’à 70%.

Déléguer le traitement de vos appels simples et routiniers, vous permet de positionner l’expertise de vos conseillers sur des interactions plus complexes, et exploiter au mieux leurs compétences. Tous les appels n’ont pas la même complexité. Il est logique que les coûts soient proportionnels à la nature de la demande Client. Le temps de vos agents est précieux. Gardez le pour les tâches à réelle valeur ajoutée !

#3 Le temps d’attente pour les appelants

Satisfaction Client rime aujourd’hui avec instantanéité. Les temps d’attente interminables sont rédhibitoires, et menacent la loyauté de vos Clients. 62% des Clients se disent agacés par un temps d’attente trop important (selon une étude CGI/EBG). L’attente constitue donc l’un des irritants principaux pour la plupart des consommateurs lorsqu’ils appellent leur Service Clients.

Offrir une réponse automatisée et immédiate sur les demandes simples, tout en libérant le temps des agents pour les appels plus complexes, permet donc de réduire drastiquement le temps d’attente pour vos Clients.

À travers les 3 KPIs évoqués ci-dessus (QS, Coûts, TA), le déploiement d’un agent virtuel vocal au sein de votre Service Client permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle de votre Centre de contacts, tout en respectant vos enjeux de maîtrise des coûts. En optimisant le traitement des appels Clients, un projet voicebot vous aide à servir au mieux votre ambition première : la Satisfaction Client ! 

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