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Relation client : le selfcare à portée de voix

Ghazi Benabid account executive calldesk voicebot callbot
Ghazi Benabid
Account Executive

2 novembre 2018

Comment tirer profit des nouvelles technologies pour offrir une expérience fluide et personnalisée à vos clients, directement sur le canal téléphonique ?

La Relation Client est aujourd’hui au coeur de la stratégie des entreprises, et se révèle être un réel facteur de différenciation. Il importe donc plus que jamais d’offrir un niveau de service qui réponde aux exigences toujours plus hautes des Clients, au risque de se voir préférer une entreprise plus à l’écoute.

Accessibilité, réactivité, personnalisation… comment répondre à ces attentes et fidéliser ses Clients ? Depuis quelques années le self care semble apporter une réponse à ces enjeux.

Pourtant, si les efforts se sont principalement concentrés sur le Digital, les appels restent une part importante des contacts Clients. Dès lors comment travailler efficacement ces requêtes ? Près de 75% des entreprises possèdent un SVI, preuve que la volonté d’exploiter le libre service sur le canal Voix est bien présente. À l’heure du développement de l’IA, comment tirer profit des nouvelles technologies pour offrir une expérience qualitative et fluide, et une véritable autonomie Client directement… au téléphone ?

L’avènement du self care

Depuis quelques années le self care occupe une place de choix au sein des stratégies des Directions Relation Client pour répondre aux enjeux d’accessibilité.

Pléthore de solutions sont aujourd’hui mises à disposition pour favoriser l’autonomie Client. Les chatbots, FAQ dynamiques, applications mobiles ou espaces Clients sur le web, sont autant de moyens qui permettent aux consommateurs d’obtenir des informations, ou d’effectuer des actes de gestion simples, par eux mêmes.

Les gains sont multiples, autant pour le Client que pour l’Entreprise. D’un point de vue Client, ces nouveaux canaux de contact répondent à des attentes en termes d’instantanéité, de disponibilité et de simplicité. Ils offrent une alternative aux Centre de contacts sur-sollicités. Pour les entreprises, c’est également l’espoir de désengorger les canaux historiques tels que le téléphone, et un moyen de réduire les coûts liés au traitement de demandes simples et à faible valeur ajoutée.

Le Digital est donc au coeur de cette révolution du libre service. Mais qu’en est-il du canal Voix ? Les flux téléphoniques sont-ils réellement impactés à la baisse par ces nouveaux canaux de communication ?

Le canal Voix reste le point de contact privilégié du Client

Si le self care digital a parié sur la baisse des flux téléphoniques, la réalité est tout autre. En effet, le canal Voix reste le point de contact privilégié des français. Ils sont d’ailleurs 85% a y avoir recours pour joindre leur Service Clients (selon SP2C/E&Y). Malgré les efforts pour dévier les flux, les appels persistent.

Plutôt que de dissuader les appels, il s’agit donc de trouver une solution adaptée sur le canal téléphonique. La véritable proximité Client doit offrir au Client la possibilité d’utiliser le canal de son choix, tout en y trouvant la même qualité de service. Si le canal privilégié du Client reste le téléphone, il faut donc lui permettre de traiter ses requêtes par ce biais, et non pas lui imposer d’autres supports.

Dès lors, pourquoi ne pas miser sur le self care appliqué à la Voix ?

Voicebot : l’autonomie Client au bout du fil !

Le self care sur le canal téléphonique est désormais possible, et a d’ailleurs fait ses preuves ! À travers les agents virtuels vocaux, l’intelligence artificielle, permet de traiter de bout-en-bout des appels de niveau 1 en langage naturel. Un assistant virtuel intelligent et vocal peut répondre à des appels relatifs à du suivi de remboursement, de la prise de rendez-vous ou même de la déclaration de sinistre… sans temps d’attente pour le Client et sur des horaires étendus.

Optimiser la gestion des flux téléphoniques ne doit plus rimer avec dissuasion. Il est désormais possible d’offrir une expérience Client qualitative sur le canal téléphonique, tout en réduisant les coûts de traitement des demandes simples.

L’état de l’art de la technologie permet d’atteindre des taux de self care supérieurs à 80%. Concrètement, cela signifie que la grande majorité des appels pris en charge par un agent vituel vocal sont totalement automatisés. L’entreprise peut ainsi apporter de manière immédiate des réponses simples au Client, grâce à la technologie – tout en libérant le temps des conseillers sur des interactions plus complexes, et à plus forte valeur ajoutée.

En conclusion… Il semble que le self care soit effectivement désormais à portée de Voix !

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