Témoignage

Atteindre 75% de taux de selfcare sur
un flux d’appels à faible valeur ajoutée

Directrice de la Relation Client

@ Secteur de l’Energie Français, acteur Top 3.

Depuis 2018, calldesk collabore avec la Directrice de la Relation Client d’un acteur central français de la distribution d’énergie. La directrice souhaite améliorer la qualité de service au niveau du centre de contact, afin d’augmenter le taux d’appels décrochés et de diminuer  le temps d’attente des appelants.

Un centre d’appel obstrué par de nombreux appels polluants

Le problème qui se pose pour la Direction de la relation client est le manque de ressources humaines pour répondre à toutes les sollicitations. Bien qu’employant plus de 1000 agents, le centre d’appel se retrouve débordé d’appels polluants, ne présentant souvent aucune valeur ajoutée. 

En particulier, la directrice a identifié que des dizaines de milliers d’heures des agents sont  perdues chaque année sur un cas d’usage précis : fournir à des partenaires B2B en intervention chez des particuliers un numéro de service permettant à ces derniers d’être raccordés au réseau national. 

Alors que les agents en intervention ont besoin d’obtenir une réponse fiable et rapide, il devient de plus en plus difficile de satisfaire immédiatement à l’ensemble des  sollicitations. Le temps d’attente monte en flèche, le taux de réponse s’effondre, et surtout, les téléconseillers passent de plus en plus de temps sur des demandes pour lesquelles l’intervention d’un agent humain ne présente aucun intérêt. Au global, la DRC estime que ce seul cas d’usage mobilise 20 ETP chaque année.

L’objectif : permettre aux partenaires B2B d’obtenir immédiatement une réponse en toute autonomie

Le souhait de la directrice de la relation client est donc double : qu’aucune demande émanant d’un partenaire B2B ne reste sans réponse, et que les appelants puissent obtenir une réponse immédiate, pour ne plus être mis en attente. Cela permettrait de libérer du temps de ses agents, afin qu’ils puissent se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée. C’est pour atteindre cet objectif qu’elle a fait appel à calldesk.

Le résultat : 75% des appels automatisés et une baisse de 40% de la DMT

Moins de trois mois après le lancement du projet, l’impact de ces appels polluants sur le centre de contact a quasiment disparu. Les appelants sont désormais assurés d’obtenir une réponse : la qualité de service est de 100%. Dans une logique de selfcare, les trois quarts des appels sont totalement automatisés et absorbés par l’agent virtuel.

Pour l’appelant, c’est la garantie d’une réponse immédiate, et délivrée plus rapidement : la durée moyenne de traitement (DMT) de l’appel a ainsi diminué de 40%. Enfin, les agents sont désormais déchargés du traitement de milliers d’appels répétitifs, et se retrouvent  affectés à des tâches plus intéressantes où ils peuvent utiliser leurs qualités humaines pour résoudre les problèmes des appelants.

Le résultat : 75% des appels automatisés et une baisse de 40% de la DMT

Moins de trois mois après le lancement du projet, l’impact de ces appels polluants sur le centre de contact a quasiment disparu. Les appelants sont désormais assurés d’obtenir une réponse : la qualité de service est de 100%. Dans une logique de selfcare, les trois quarts des appels sont totalement automatisés et absorbés par l’agent virtuel.

Pour l’appelant, c’est la garantie d’une réponse immédiate, et délivrée plus rapidement : la durée moyenne de traitement (DMT) de l’appel a ainsi diminué de 40%. Enfin, les agents sont désormais déchargés du traitement de milliers d’appels répétitifs, et se retrouvent  affectés à des tâches plus intéressantes où ils peuvent utiliser leurs qualités humaines pour résoudre les problèmes des appelants.

100%

Taux de réponse

0 s.

Temps d’attente 

75%

Taux de selfcare

- 40%

Diminution de la DMT

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