Témoignage

Automatiser l’identification de 90% des demandes entrantes grâce à un SVI en langage naturel

Directeur des Systèmes d’Information

@ Groupe de livraison & logistique, top 3 Français

calldesk travaille depuis 2018 avec le directeur des systèmes d’information de l’un des plus grands acteurs français de la livraison et la logistique. Ce DSI souhaitait faciliter la prise en charge de ses clients internes concernant leurs demandes de support bureautique et informatique, et favoriser leur autonomie.

Un temps d’attente important lié aux nombreuses erreurs de routage

Du fait de la taille de la société et des nombreux services applicatifs exploités en interne, ce sont plusieurs centaines de milliers de demandes téléphoniques venant d’employés que reçoit chaque année le centre de services. 

Chaque pôle de compétences dispose de son champ d’expertise spécifique, et il est difficile pour les agents de traiter toutes ces demandes, de plus en plus diverses et complexes. Le centre de services dispose bien d’un SVI à touches, mais les erreurs de routage sont très nombreuses, car les appelants trouvent le système lourd, complexe, et ont tendance à le contourner. 

Par conséquent, les agents qui décrochent les appels se retrouvent souvent incapables de résoudre eux-mêmes les demandes entrantes, ce qui multiplie les transferts en interne et fait exploser le temps d’attente des appelants. Il en résulte une satisfaction en forte baisse auprès des clients internes du centre de services.

Objectif : désengorger le centre de contacts et éviter les erreurs de routage

Afin de pouvoir apporter à chaque demande une réponse adéquate, le directeur des Systèmes d’Information recherche donc un moyen de décharger ses agents d’une partie du flux d’appels entrants, tout en évitant les erreurs de routage. 

S’il est possible d’identifier immédiatement le motif de chaque appel plus efficacement qu’avec le SVI DTMF, cela permettra d’isoler les demandes simples et à faible valeur ajoutée, afin de les automatiser. Quant aux autres demandes, elles pourront plus facilement être acheminées vers le pôle de compétences adéquat. Le directeur des systèmes d’informations a donc utilisé la technologie calldesk pour atteindre ce résultat.

Le résultat : 90% des demandes identifiées et 50% de selfcare

Dès les premiers mois, le DSI a pu valider le ROI de la solution. La mise en place d’un SVI en langage naturel a fortement simplifié le parcours client des appelants, qui sont directement dirigés vers le bon pôle de compétences. 

De plus, les demandes simples et récurrentes ont pu être automatisées, ce qui a permis de réduire de moitié le flux d’appels traités par les agents humains dans le centre de services. Mois après mois, les équipes du DSI continuent désormais d’identifier de nouveaux cas d’usage pouvant être automatisés, et l’agent vocal prend en charge un flux d’appels en constante augmentation.

90%

Taux de compréhension

60 s.

DMT Voicebot

50%

Taux de selfcare

80%

Erreurs de routage éliminées

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