Témoignage

Automatiser un flux d’appels répétitifs
pour atteindre 100% de qualité de service

Témoignage du Directeur des Indemnisations

@ Groupe d’Assurance, top 5 français

calldesk travaille depuis 2018 avec le directeur des indemnisations d’un acteur central français de l’assurance mutualiste, qui souhaitait faire nettement progresser la satisfaction de ses sociétaires en augmentant la qualité de service au niveau du centre de relation client.

Des pics de charge faisant chuter la qualité de service

Malheureusement, atteindre cet objectif se révèle plus compliqué que prévu, car l’entreprise subit de très forts pics de charge ponctuels, notamment à la suite d’événements climatiques de grande ampleur entraînant des déclarations de sinistre. De très nombreux sociétaires appellent au même moment, et le service client, totalement débordé, ne peut pas répondre à toutes les demandes : il arrive même que la qualité de service tombe en-deçà des 30%. 

 

Le problème s’avère encore plus grave, car les appelants qui n’obtiennent pas de réponse réitèrent leur appel jusqu’à parvenir à joindre un conseiller, ce qui fait persister le pic dans le temps et maintient les agents sous pression. Et lorsque ces clients parlent enfin à un conseiller, ils sont souvent agacés et désagréables, dégradant leur expérience et celle des conseillers.

L’objectif : être capable d’apporter une réponse immédiate à tous les clients

Ce que désire le directeur des indemnisations, c’est réussir à être présent pour ses sociétaires dans un moment souvent difficile à vivre, et chargé d’émotion. Pour cela, il doit réussir à répondre immédiatement aux sollicitations de tous les clients, afin de garantir une réponse à tous les appels de déclaration de sinistre. Cela permettrait aux sociétaires de valider la date de leur déclaration.

Ensuite, il serait possible d’indiquer aux appelants qu’un conseiller les contacterait dans les quarante-huit heures afin de finaliser la procédure. Les conseillers pourraient ainsi profiter des moments plus calmes pour rappeler les sociétaires et leur apporter une meilleure expérience. C’est ce projet qui l’a poussé à faire appel à calldesk. 

Le résultat :
une hausse de la qualité de service de 30% à 100%

Après une phase d’expérimentation, les résultats sont très positifs. Même en cas de pic de charge, les clients sont désormais assurés d’obtenir une réponse, et la qualité de service avoisine les 100%. Une véritable complémentarité s’est installée entre l’agent virtuel et les agents humains. Les clients y sont sensibles, puisque leur niveau de satisfaction a augmenté jusqu’à 7,5/10. 

 

L’effet est également positif du côté des conseillers, qui ont remonté que les clients sont plus collaboratifs et détendus. Ceux-ci ont répondent aussi plus volontiers aux enquêtes de satisfaction de l’entreprise, ce qui permet de mieux suivre l’efficacité des actions. 

24h/24

Disponibilité du service client

100%

Taux de réponse

110 s.

Durée moyenne de traitement

75%

Satisfaction client

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