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Callbots : quel impact sur la productivité
du centre de contact ?

Aimé Dushimire Calldesk voicebot callbot
Aimé Dushimire
Co-founder & head of Sales

4 décembre 2018

Les callbots sont une véritable opportunité pour renforcer l’efficacité du centre de contact. En effet, ils se positionnent sur le canal favori des clients : le téléphone.

Une expérience client personnalisée et continue est un facteur de différenciation essentiel et une réelle opportunité de créer plus de proximité avec les clients. De prime abord cet objectif semble difficile à atteindre pour de nombreuses entreprises car les volumes de contacts ne cessent de croître. Toutefois, il existe désormais une solution simple pour améliorer significativement l’efficacité du centre de contact: les agents conversationnels vocaux (voicebots).

Les voicebots sont une véritable opportunité car, à la différence des chatbots, ils se positionnent sur le canal privilégié des  clients i.e le téléphone (+ 85% selon SP2C/E&Y)  et ne créent pas de rupture dans le parcours client, à l’instar des  SVIs visuels ou autres stratégies d’évitement d’appel.

Chez calldesk nous avons déployé plus de  20 Voicebots qui traitent plus de 1 million de minutes par  an pour le compte 15 clients du CAC40 et SBF 120. À travers ces différents projets, nous avons identifié trois façons dont les voicebots contribuent à améliorer la productivité du centre de contacts, tout en maintenant le niveau de satisfaction client.

+ 40% d’automatisation de bout en bout

Selon Gartner, d’ici 2020, 25% des opérations de services clients seront automatisées. Lors de nos immersions nous avons en effet constaté qu’avec la technologie adéquate, en moyenne 40% des appels peuvent dès à présent être automatisés. Les agents peuvent alors se concentrer sur les conversations avec les clients prioritaires, car les tâches courantes, telles que le suivi de commande, les demandes d’attestation ou la modification de rendez-vous, sont prises en charge par le voicebot.

1 minute de DMT gagnée sur tous les appels entrants

L’un des leviers de productivité le plus efficace que nous avons validé avec nos clients est l’identification du client par le voicebot. En identifiant le client en attendant sa mise en relation avec un agent tout en transférant le contexte à cet agent permet de gagner jusqu’à 1 minute de DMT sur l’ensemble des appels.

-40% d’appels polluants

Enfin, le voicebot permet de disqualifier rapidement  les appels polluants tout en offrant un routage rapide aux appelants éligibles grâce à l’accueil client en langage naturel. Avec cette nouvelle technologie de routage, vous pouvez capter finement les motifs d’appels, réduire l’effort client dans le parcours SVI et éviter jusqu’à 40% d’appels polluants.  

Ces nouvelles possibilités offertes par l’intelligence artificielle améliorent la productivité du Centre de contacts et permettent par là même d’améliorer l’Expérience Collaborateur car les conseillers peuvent se concentrer sur les interactions à valeur ajoutée.

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