Témoignage

Diminuer le flux d’appel de 30% en automatisant l’identification des appels polluants

Témoignage du Directeur de la Relation Client

@ Groupe d’Assurance, 2500 pers.

calldesk collabore avec le Directeur de la Relation Client d’un groupe d’assurance français de 2500 collaborateurs spécialisé dans les contrats de prévoyance. Depuis 2018, ce groupe s’est engagé dans une vaste démarche d’amélioration de la satisfaction client. Le DRC a pour objectif d’améliorer la satisfaction au niveau de son centre d’appel.

Un centre d’appel encombré d’appels polluants

Malheureusement, le projet se révèle plus compliqué que prévu. Le nombre d’appels à traiter augmente de 5% tous les trimestres. Mais surtout, l’entreprise reçoit de très nombreux appels dits polluants : de nombreux clients connaissent mal le périmètre de leur contrat, et ont tendance à appeler le service client pour déclarer le moindre sinistre, même s’il ne leur ouvre droit à aucune indemnisation. 

Les conseillers perdent un temps fou à traiter ces demandes sans valeur, et le flux ne cesse d’augmenter trimestre après trimestre. De plus, le système en place ne permet pas d’identifier les appels ayant vraiment une valeur ajoutée, pour lesquels l’intervention d’un conseiller est absolument nécessaire.

A ce stade, les ratés sont de plus en plus fréquents, et le temps d’attente moyen a été multiplié par deux en un an. Et pourtant, le groupe ne souhaite pas allouer de moyens supplémentaires à l’embauche de nouveaux conseillers…

L’objectif : identifier immédiatement les appels prioritaires

Face à ce constat, le Directeur de la Relation Client a donc un projet simple pour son centre d’appel. A la réception d’un appel client, il veut que l’objet de la requête puisse être immédiatement identifié. Les requêtes complexes doivent alors être priorisées et prises en charge le plus vite possible par un conseiller, capable d’apporter le support émotionnel et l’écoute nécessaires dans des moments de détresse. Quant aux requêtes simples, répétitives ou polluantes, il souhaite qu’elles puissent être traitées automatiquement, sans l’intervention d’un conseiller. 

Enfin, il aimerait que cette démarche soit déployée de la manière la plus transparente qui soit pour le client. C’est ce double objectif qui le mène à utiliser calldesk.

Le résultat : le service client est de nouveau capable d’absorber tout le flux

Moins de trois mois plus tard, l’entreprise a constaté une forte amélioration des KPI au niveau du service client. Ils sont de nouveau en capacité d’absorber la totalité du flux et de traiter l’intégralité des appels, notamment grâce à une diminution de 30% du nombre d’appels devant être pris en charge par les agents. La DMT (durée moyenne de traitement d’un appel) a également diminué de 45 secondes.

Dorénavant, tous les appelants peuvent recevoir une réponse immédiate, et les agents se concentrent sur les demandes qui nécessitent vraiment leur attention.

100%

Taux de réponse

30%

D’appels polluants en moins

45 s.

Baisse de la DMT

24h/24

Disponibilité service client

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