Témoignage

Passer de 0 à 36% d’autonomie client en deux mois sur un flux d’appels téléphoniques polluants

Directrice du digital

Leader français du transport de personnes

calldesk a commencé à travailler en 2018 avec la Directrice du Digital de l’un des leaders français du transport de personnes. Dans le cadre d’une démarche globale de transformation digitale du groupe, son objectif était d’améliorer l’expérience proposée aux clients en améliorant leur autonomie.

Un manque d’autonomie des clients au niveau du canal Voix

Seulement voilà : le groupe a beau avoir engagé une démarche ambitieuse de transformation visant à favoriser l’autonomie client, notamment en investissant massivement dans les canaux digitaux, près de 80% des interactions client continuent de se dérouler par téléphone. Le centre d’appel reçoit plus de 600 000 appels chaque année, pour des demandes très simples ou à faible valeur ajoutée. 

Pour les clients, le temps de prise en charge s’en trouve donc rallongé, et la qualité de service est en baisse. Quant aux agents, le traitement de ces demandes nombreuses et récurrentes s’avère être une véritable source d’insatisfaction et d’ennui au travail.

L’objectif : offrir une réponse immédiate et en autonomie sur le canal voix

L’objectif que s’est fixé la directrice du digital est donc clair : trouver une solution rapide pour améliorer l’expérience proposée aux clients, tout en désengorgeant le centre d’appel des nombreux appels polluants. L’objectif est que toute demande simple par téléphone puisse bénéficier d’une réponse claire, fiable et sans temps d’attente. Ainsi, l’expérience des appelants serait meilleure, et les agents auraient davantage de temps pour traiter les demandes complexes, en se positionnant en apporteurs de solution. C’est pour obtenir cette capacité qu’elle utilise calldesk.

Le résultat : une augmentation du taux de selfcare de 0 à 36%

Grâce à une mobilisation exceptionnelle des équipes, trois agents conversationnels vocaux (callbots) ont pu être mis en production en seulement 2 mois. Aujourd’hui, le callbot est capable de comprendre les demandes entrantes simples, et de traiter plus du tiers d’entre elles en autonomie complète. De plus, les numéros concernés sont désormais ouverts aux clients 24h/24, ce qui améliore grandement leur expérience.

24h/24

Disponibilité service client

95%

Taux de compréhension

50 s.

DMT Callbot

36%

Taux de selfcare

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