Illustration calldesk d'une poignée de mains

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Quel accompagnement pour réussir
un projet callbot ?

Victoire Heckmann
Victoire Heckmann
Head of Customer Success

9 Janvier 2020

Votre entreprise souhaite automatiser les appels simples au niveau de son service client, et envisage de lancer un projet callbot ? Pour assurer la réussite de cette initiative, un accompagnement agile basé sur une expertise relation client forte est nécessaire.

Cet article explique la démarche d’accompagnement calldesk, qui a permis à Covea, Enedis, La Poste… de déployer rapidement des callbots en production et d’assurer le ROI de la solution et la satisfaction des appelants.

De plus en plus de grandes entreprises s’intéressent aux callbots pour automatiser le traitement d’appels simples et répétitifs. Mais la technologie étant encore jeune, elles manquent souvent d’une expertise forte en interne sur le sujet. D’où leur décision de s’associer à des start-ups agiles et innovantes. 

Afin de garantir le succès de cette association, calldesk propose un accompagnement réactif, capable de garantir la mise en oeuvre du projet dans les délais. 

L’objectif ? S’appuyer sur une expertise forte tant en relation client qu’au niveau technique, afin d’aider les équipes métier à intégrer cette technologie innovante à leur quotidien.

Cet accompagnement a lieu en 4 phases.

(1) La phase d’identification du besoin

Le facteur central de réussite pour un projet de callbot, c’est l’identification du besoin. Mettre en place un agent conversationnel vocal n’est pas un objectif en soi : il faut avant tout identifier une situation que la mise en place de ce nouvel outil va permettre d’améliorer. 

Le callbot va permettre de répondre à une demande récurrente chez les appelants. Chacune de ces demandes est appelée un cas d’usage

Avant même le lancement du projet, une phase d’audit est menée conjointement par les équipes métier (côté client) et un enterprise account executive, accompagné d’un chef de projet dédié (côté calldesk). 

L’objectif est d’identifier les cas d’usages qui peuvent être automatisés, en fonction des ressources qu’ils mobilisent, de l’objet des demandes et des contraintes techniques (système d’information, téléphonie…).

(2) La phase de cadrage

Une fois les cas d’usage identifiés et le projet lancé, chaque client est accompagné par un chef de projet calldesk dédié (customer success manager). Cet expert en relation client dispose d’une vision d’ensemble du produit calldesk. Son rôle est donc de faire le lien entre les équipes métier de l’entreprise et l’équipe technique de calldesk. 

L’objectif de la phase de cadrage est de construire le callbot, via la création du script correspondant au cas d’usage. Grâce à une interface simple et intuitive, le chef de projet peut créer un script clés-en-mains pour chaque client et s’adapter à chaque contexte. 

Après plusieurs ateliers au cours desquels le script est validé avec les équipes métier, le chef de projet prépare la roadmap pour l’intégration de la solution chez le client, que celle-ci soit réalisée par les équipes de calldesk ou par un prestataire externe.

(3) La phase de recette et d’expérimentation

Cette troisième étape est essentiellement orientée sur la conduite du changement. En effet, implanter une nouvelle technologie nécessite également de faire évoluer la culture des équipes, ainsi que les processus en place. 

Lors de cette étape, le chef de projet se concentre donc sur l’accompagnement des équipes. L’implication des agents est fondamentale pour montrer comment le callbot va les décharger de tâches simples et répétitives, leur permettant de monter en compétence. Ils pourront désormais se positionner en apporteurs de solutions, et gérer des interactions à plus forte ajoutée. 

À ce stade, le callbot est d’abord mis en recette, et testé par les équipes calldesk, puis par les équipes métier côté client. Les retours issus du terrain permettent d’itérer rapidement sur les améliorations à apporter au script, afin de proposer une expérience idéale aux appelants.

Enfin, c’est à l’issue de cette étape que le callbot est mis en production, d’abord sur un volume de contacts restreint. Cette expérimentation sur quelques dizaines de milliers d’appels va durer un à trois mois. Son objectif est de vérifier la viabilité du projet, notamment au niveau financier, et de continuer d’améliorer le script en fonction des retours des clients.

(4) La phase de production

Une fois les objectifs de la phase d’expérimentation atteints, notamment au niveau de la satisfaction des appelants et du ROI financier, le callbot peut être déployé sur l’ensemble du flux téléphonique. Le projet n’est pas fini pour autant ! 

Le chef de projet calldesk continue d’accompagner son client au quotidien, afin de continuer à faire évoluer le callbot pour rester au plus près des besoins de chaque appelant. 

Grâce à des comités de suivi hebdomadaires et des comités de pilotage toutes les six semaines, le projet s’intègre aux instances récurrentes de l’entreprise. Grâce à une collaboration de long terme, calldesk souhaite aider ses partenaires à faire de leur service client un facteur de différenciation, à même d’offrir la meilleure expérience aux appelants.

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